Francisco de la Torre
Sennheiser Communications
Aunque son tiempos de crisis y austeridad, no deberíamos caer en la tentación de desinvertir o invertir menos en las tecnologías del habla y la comunicación. Dichas tecnologías son un punto crítico en la relación con el cliente. La desinversión y la minusvaloración de las mismas significará siempre una menor calidad y un empeoramiento del servicio, y consecuentemente una pérdida de prestigio de la marca y unas menores ventas a corto y medio plazo.
El micro-auricular -el casco- es quizá el elemento más sensible en este proceso de desinversión. Muchas veces considerado como un consumible, el casco es el último eslabón en la cadena de valor que las herramientas tecnológicas forman alrededor del contact-center. Es un error abandonar la tecnología de vanguardia, la robustez y seguridad auditiva, la calidad en la comunciación, de marcas internacionales de gran prestigio, que han desarrollado esta herramienta desde hace decenas de años, con grandes esfuerzos en I+D+i, y adoptar tras este abandono herramientas sin calidad, sin garantía, sin prestigio, que hacen real el dicho “lo barato, dos veces caro” o “pan para hoy, hambre para mañana”.
No estamos hablando de consumibles, estamos hablando de herramientas que duran años (a pesar de su trote), que son una auténtica extensión del sistema de comunicación del contact-center. ¿Alguien puede imaginarse un automóvil de gran calidad y prestaciones que luego calce los peores neumáticos del mercado? ¿qué pensaríamos del ingeniero que lo diseñó y aprobó, de la marca, en nuestro caso del responsable de compras o de sistemas? Señores, nadie da duros a cuatro pesetas. Calidad y precio razonable no están reñidos, pero la calidad tiene un precio.
Sennheiser ofrece una experiencia de siete décadas desarrollando dispositivos de comunicación (auriculares, micrófonos y microauriculares). La alianza germana-danesa de su división Communications asegura la máxima calidad y a la vez la seguridad y protección acústica necesaria para estar tanto tiempo comunicando al teléfono. Las alianzas estratégicas que Sennheiser ha firmado con partners como Avaya, Cisco, Alcatel, IBM, Microsoft, etc. significan una apuesta por esa extensión tecnológica de los sistemas de comunicación unificadas, haciendo posible una clara, segura y confortable conversación a través de canales IP, de forma inalámbrica o con cable. La gran variedad de conexionado y la versatilidad de sus micro-auriculares pertime una perfecta adaptación a todo tipo de usuarios y a todo tipo de necesidades tecnológicas (teléfono de mesa, softphone, dispositivos móviles, etc.).
Como seguridad auditiva, y teniendo en cuenta nuestra alianza con el danés Oticon (audífonos de última generación para la salud) y nuestra experiencia en ayuda auditiva (sets inalámbricos para pérdida media de audición), Sennheiser ha desarrollado un sistema de protección contra shocks acústicos que permite reducir instantaneamente el ruido brusco a un nivel de decibelios que no suponen riesgo algunos, y luego recuperar la comunicación sin la distorsión provocada por el golpe acústico. Este sistema, conocido como ActiveGard, también se incorpora en los cascos de última generación para pilotos y controladores aéreos, que también acusan, como el agente de un contac-center, fatiga auditiva y propensión a enfermedades derivadas de un gran uso de estos dispositivos de comunicación.
La tecnología de cancelación de ruido en el micrófono permite una gran atenuación del ruido ambiente, lo que redunda en una mejor comunicación entre el operador y el cliente, además de reducir el gasto en mobiliario de separación entre puestos y techos técnicos. Una pequeña desinversión en este tipo de tecnología significa un gran gasto en otros elementos estructurales. El efecto que muchas veces encontramos como clientes cuando llamamos a call-centers, donde oímos casi más a los agentes que están cerca del agente que nos atiende, es altamente negativo. ¿Por qué oir conversaciones que no son para nosotros? Nos asombraría conocer el nombre de marcas y empresas de prestigio donde sucede esta anomalía. Si a esa pésima impresión añadimos alguna incidencia, mala atención o problema sin resolver, la indignación ya es total. Y la puerta de entrada a esa indignación la hemos abierto con la falta de cancelación de ruido, que ha provocado una predisposición o actitud negativa de quién nos llama -el cliente-.
Sennheiser también ofrece cascos IP, donde la respuesta de frecuencia tanto en el micrófono como en el auricular se han aumentado al doble (HD Voice Clarity). ¿Para qué? Para aprovechar el mayor ancho de banda garantizada por la comunicación IP del contact-center, y así mantener una conversación con más matices y tonalidades que la que se mantedría a través de una comunicación no IP (telefonía conmutada tradicional). ¿Qué significa ésto más allá de lo técnico? Sintonizar mejor con el cliente, manteniendo una conversación más clara que permita una mejor atención, una mayor venta, una mejor satisfacción. ¿No se trata de eso? ¿No llamamos a muchos de estos centros “servicios de atención al cliente”? Pues atendámoslos bien.
Añadamos un gran confort de uso para el agente y éste se sentirá mejor atendido a nivel profesional, atenderá de mejor forma sus comunicaciones y en definitiva el negocio mejorará. Todavía hay empresas, mejor dicho “personas” que trabajan para esas empresas o marcas, que no entienden lo fundamental, lo básico, lo primordial… el cliente satisfecho vuelve a confiar en la marca, no se trata de vender hoy sino todos los días, a mayor igualdad entre satisfacción percibida y ofrecida mayores compromisos de futuro entre la marca y sus clientes, etc. etc. etc. Y esto no es tecnología, es Marketing Relacional y mucho, mucho sentido común, a veces el menos común de los sentidos. En épocas como la actual (crisis, desánimo, recesión) también existen oportunidades y la mayor de ellas es saber aprovechar la ventaja competitiva y diferencial de saber tratar “muy bien” a nuestros clientes. Y si alguna marca, empresa o profesional no lo ve así de claro, tiene un problema muy grave. Por nuestra parte, desde el último eslabón tecnológico de la comunicación y del habla, que no quede.
